I clienti

 
 
 

ERG opera con l’obiettivo di perseguire una evoluzione dei prodotti e dei servizi nelle direzioni attese dai clienti, con particolare attenzione al territorio e alla gestione delle risorse in chiave di sostenibilità.

 
 
 
 

ERG considera la fedeltà e la fiducia del cliente patrimonio da tutelare e da incrementare con canali di dialogo accessibili e informazioni pronte, complete e di immediata comprensione. L’ascolto continuo delle esigenze del cliente è fra i presupposti del miglioramento della qualità del servizio e della tipologia dei prodotti offerti.
ERG propone ai propri clienti un servizio dedicato, un contatto diretto ed un’attività di dialogo e di informazione sul mercato elettrico tramite personale qualificato.

Coerentemente con questa filosofia ha consolidato rapporti con associazioni di imprese sul territorio nei diversi settori produttivi per la fornitura di energia elettrica, permettendo così ad un numero crescente di aziende di essere informate e competitive rispetto all’approvvigionamento energetico.

Il call center

Il call center del Gruppo, gestito in outsourcing da una primaria società del settore, è dotato di tutte le tecnologie più avanzate per garantire un servizio continuativo al cliente ed è in possesso delle principali certificazioni per garantire la qualità del servizio offerto. In particolare è stata ottenuta la certificazione ISO 9001:2008 per la qualità dei processi aziendali dedicati alla soddisfazione del cliente e quella ISO/IEC 27001:2005 per il sistema di gestione della sicurezza delle informazioni.

Principali dati del monitoraggio Clienti                                                             2010
Numero di contatti al call center (n.) 7.668
Tempo medio di attesa al call center (sec.) 19
Numero di chiamate con risposta entro 30 secondi >75%

 

La gestione dei reclami

ERG è impegnata a garantire alla propria clientela un servizio più efficiente rispetto a quanto previsto dalla legge.

Il Testo Integrato della Regolazione della Qualità dei Servizi di Vendita di Energia Elettrica e di Gas Naturale (TIQV), in vigore dal 1° luglio 2009, ha integrato tutte le novità introdotte dalla delibera dell’Autorità n. 164/2008 e ha rivoluzionato il trattamento dei reclami, affiancando a essi le richieste di informazione e di rettifica di fatturazione e prevedendo regole, modalità di gestione e tempi da rispettare.

» Dal 2006 ad oggi... La promessa di valore al Cliente

Il consumatore è posto al centro della strategia commerciale di ERG, nel rispetto dei principi di correttezza e coerenza.

Dopo aver definito nel 2006 la promessa di valore al cliente, si è passati ad un articolato piano di azione.

Tra il 2007 e il 2008 è stato completato il restyling di tutti i punti vendita, che ha coinvolto in prima persona i gestori come attori del cambiamento, anche attraverso una campagna di comunicazione che li ha visti diventare veri protagonisti: “Noi di ERG ci mettiamo la faccia” è diventato lo slogan caratterizzante l’iniziativa.

Nel 2008 è stata lanciata la carta ERG più per la fornitura di servizi integrati al cliente: uno strumento semplice e veloce attraverso cui accedere ad una vasta gamma di risparmi, servizi e premi.

Dalla metà del 2008 è diventato operativo anche il Portale del Gestore, un sito internet creato appositamente per rafforzare la collaborazione tra azienda e gestori in un’ottica di partnership, costante obiettivo di sostenibilità della Rete ERG.

Nel 2009, ERG Petroli ha dato avvio ad un nuovo, impegnativo ed innovativo progetto: essere operatore di telefonia mobile virtuale.
Grazie ad un accordo siglato con Vodafone Italia, ERG Petroli è la prima compagnia petrolifera ad entrare in questo mercato con una SIM dedicata e personalizzata e con un nuovo brand: ERG Mobile.
I clienti possono beneficiare di vantaggi immediati ogni volta che fanno rifornimento carburante e ricaricano la loro SIM, con una offerta estremamente concorrenziale.
Possono, inoltre, avere accesso ad una serie di servizi e promozioni dedicati agli automobilisti, grazie all’integrazione con la carta ERG più.

Nel 2010 la strategia commerciale prosegue sulla linea dell’integrazione dei servizi e dei vantaggi tra carta loyalty e carta telefonica

 

Carte Fedeltà